A retenção de clientes com uso dos feedbacks negativos gera efeitos maravilhosos para uma loja virtual. Basta imaginar que as críticas trazem informações valiosas para os vendedores que souberem fazer uma boa leitura desses dados.
Hoje nós vamos ensinar como fazer uso das reclamações dos clientes do tipo deram apenas uma estrela nos produtos. Além de ensinar outras estratégias para reter os clientes já conquistados.
Mas já vamos deixar um aviso: essa não é uma tarefa para pessoas de estômago fraco. Você terá que mergulhar nas críticas mais selvagens contra o seu e-commerce, se quiser ressurgir de lá com dados que farão as suas vendas dobrarem, triplicarem e mais.
Tudo pronto? Então, vamos lá!
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A retenção de clientes para criar relações duradouras
No mundo das vendas online, transcender a simples transação e ser capaz de construir um relacionamento duradouro com o cliente é o que diferencia as marcas de sucesso. As estratégias começam no momento em que o consumidor acessa a loja virtual e se estendem até bem depois dele clicar em “comprar agora”.
Vamos conversar sobre as principais.
Serviço Pós-Venda Proativo
Um serviço pós-venda excepcional, que verifica a satisfação do cliente e oferece suporte proativo, pode transformar uma compra única em lealdade à marca.
Programas de Fidelidade
Incentive os clientes a retornarem com programas de fidelidade que recompensam a repetição de compras e o engajamento contínuo com a marca.
Comunicação Personalizada
A personalização é a alma do relacionamento com o cliente. Comunicar-se de maneira direta, reconhecendo as preferências e histórico de compras anteriores, faz com que o comprador se sinta valorizado e visto como indivíduo, não apenas como mais uma venda.
Emails Segmentados
Envie emails que falam diretamente aos interesses e necessidades do cliente, seja para celebrar um aniversário ou para recomendar produtos baseados em compras anteriores.
Interação Social
Engaje com os clientes nas redes sociais, não apenas respondendo a comentários ou perguntas, mas também celebrando suas postagens e feedback sobre seus produtos.
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Feedbacks negativos: o tesouro submerso que poucos vendedores utilizam
O feedback do cliente é mais do que uma medida de satisfação; é uma ferramenta de crescimento vital. Ele fornece insights diretos sobre o que a empresa está fazendo certo e onde pode melhorar.
Análise de Comentários
Monitore e analise ativamente os comentários dos clientes para identificar padrões e áreas de melhoria.
Pesquisas de Satisfação
Conduza pesquisas de satisfação regulares para medir e entender a experiência do cliente com sua marca e produtos.
Agindo Sobre o Feedback
A resposta adequada ao feedback é exclusivamente uma ação. Nenhuma palavra vazia ou desculpas são necessárias, apenas a implementação de soluções. Considere a diferença: quando um cliente expressa uma preocupação, ao invés de dizer “desculpe, prometemos que não repetiremos no futuro”, a abordagem preferencial é corrigir internamente o problema e comunicar: “Pedimos desculpas pela inconveniência. A questão foi resolvida dessa maneira específica, siga as orientações para resolver seu problema.”
Percebeu?
Ao implementar mudanças baseadas nos comentários, os e-commerces não apenas melhoram sua oferta, mas também demonstram que valorizam a opinião do consumidor. Mas você deve agir, implementar, não apenas ler.
Inovação Orientada pelas críticas construtivas
Utilizar o feedback para orientar inovações de produtos e serviços mostra que a empresa está ouvindo e disposta a se adaptar às necessidades dos clientes.
Comunicação de Melhorias
Quando as mudanças são feitas com base no feedback, comunique-as aos clientes. Isso reforça a ideia de que suas vozes são importantes e que a empresa está comprometida com a melhoria contínua.
Leia em seguida: Dicas de vendas: aprenda a desempacar seus produtos
Agora você precisa tomar uma decisão: vai agir, ou vai esperar?
Você já notou que estabelecer um diálogo contínuo com os clientes por meio de um atendimento pós-venda proativo e uma escuta ativa do feedback são essenciais para qualquer negócio online.
Ao construir relacionamentos duradouros e agir sobre o feedback recebido, as marcas não apenas aumentam a retenção de clientes, mas também estabelecem uma base sólida para o crescimento contínuo e sustentável do negócio.
Perceba que todas essas estratégias são aplicáveis, você só precisa tomar a decisão de começar.
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Venha conhecer.
Agradecemos a leitura e até a próxima!