Como no varejo físico, os consumidores buscam uma experiência cada vez melhor, com mais recursos para ter controle sobre sua compra.
De acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper, realizada pela empresa de logística UPS e pela PwC com 18.000 compradores online em todo o mundo, 90% dos clientes globais fazem uma pesquisa aprofundada dos produtos antes de comprá-los online.
No Brasil, esse índice aumenta para 98,6%. Os mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes e influencers. 95% dos compradores brasileiros querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.
Entre os sites preferidos para as compras estão os marketplaces. 96% dos compradores online no mundo usaram um marketplace. Cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo e 44,1% dos brasileiros pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses.
Um grande atrativo são os programas de fidelidade, 19% dos consumidores globais participam de cinco ou mais programas de fidelidade, alguns dos benefícios são frete grátis, descontos exclusivos e pontos de recompensa. No Brasil, apenas 9% dos pesquisados participam de diversos programas de fidelidade.
As opções de frete influenciam na hora da compra, optando pela possibilidade de receber o produto no dia seguinte ou avaliar o prazo de entrega compensa as vantagens.
A nova geração preferem escolher as entregs mais rápidas, porém não optam por pagar um valor maior para receber o produto mais rápido, para adquirir o frete grátis eles optam por adicionar itens no carrinho ou utilizar um código promocional.
A política de devolução é crucial para manter os clientes satisfeitos e que retornam a comprar, 70% dos brasileiros que uma experiência ruim, conturbada no processo de devolução afeta a probabilidade de voltar a realizar a compra na mesma loja. 23% reclaman que o atraso do reembolso é o que mais prejudica, pagar para retornar a mercadoria para o varejo também prejudica a reputação.
Esses fatores são importante pois no Brasil, 54% fazem/fizeram a devolução de alguma mercadoria adquirida pela internet.